אימון מנהיגות למנהלים בבתי מלון
מדוע צריך את זה?
כותב המאמר: רוני המבורגר –בעל 25 שנות ניסיון בענף האירוח בישראל. שימשתי בתפקידים בכירים במלונות הטובים בישראל, במסגרתם התמודדתי יום-יום עם בעיות כוח אדם ובעיות תקשורת בקרב צוות העובדים. במסגרת תפקידי טיפלתי בכל מה שקשור לקשרים בין המחלקות השונות במלון ועזרתי לשפר את הממשקים ביניהן, הדרכתי את העובדים בנושאים מקצועיים והעברתי סדנאות וקורסים בעיקר בנושאים של מצוינות בשירות.
ענף האירוח בישראל מונה כ41,000 עובדים , המשרתים 55,745 חדרי אירוח במלונות. זאת על פי אתר התאחדות המלונות בישראל. עובדים אלה עובדים קשה, ואפילו קשה מאד.
במאמר זה אני רוצה להתייחס לאופן שבו המקצועיות והמיומנות של הדרג הזוטר ושל הדרג הניהולי משפיעה על רמת השירות, על התחלופה, על ההתנהלות הכלכלית ועל התוצאות העסקיות של בית המלון.
דרג העובדים הזוטרים.
המצב המקצועי של דרג העובדים הזוטרים במלון אינו מזהיר. ענף האירוח דורש עבודה בשעות ובימים לא שגרתיים, שבענפי עבודה אחרים כמעט ולא עובדים בהן (עבודה בשעות הערב והלילה, עבודה בסופי שבוע, ועבודה עוד יותר אינטנסיבית בחגים), והשכר אינו גבוה.
בנוסף, הצוותים השונים ברחבי המלון ובמסעדה נדרשים על ידי ההנהלה לרמת שירות גבוהה מאד - לעיתים ללא גיבוי הדרכתי הולם ומתאים. אחוז ניכר מתוך צוותים אלה הם עובדים שהתקבלו לעבודה ללא הכשרה מקצועית כלשהי מסיבות שונות, למשל, במסגרת עבודה מועדפת.
אותם עובדים נדרשים במסגרת עבודתם במלון לגלות הרבה סבלנות, במיוחד במגע עם האורחים. האורחים דורשים יחס מיוחד, ולעיתים נדרשת סבלנות אין קץ, גם אל מול דרישות שהן לא תמיד אפשריות.
נוסף על כך, אנשי הצוות במלונות נדרשים להתנהל בסבלנות גם מול המנהלים, וכן לנהל ממשקי עבודה חלקים מול המחלקות השונות במלון, שלכולן מטרה אחת – לשרת את האורחים בצורה האופטימלית ולהעניק להם חוויה נעימה.
עבדים אלה זקוקים להכוונה, ניהול, העצמה ומוטיבציה, על מנת להצליח בתפקיד.
המצב של שדרת הניהול במלונות בישראל
חלק מהמנהלים בדרג הביניים פילסו את דרכם במעלה שדירת הניהול בזכות מיומנות עצמית ותוך כדי רכישת ניסיון עבודה לאורך זמן.
רק אחוז נמוך מבין העובדים הגיע לתפקידי ניהול בכירים יותר בזכות לימודי מלונאות, תואר בניהול או לימודים אקדמאים אחרים. לרוב המנהלים בבתי המלון אין כל הכשרה בתחום הניהול.
אכן, ברשתות הגדולות ובחלק מבתי המלון מתקיימים מעת לעת קורסי ניהול המיועדים לצוות הזוטר, לעובדים שמעוניינים בכך ו'מסומנים' על ידי ההנהלה.. בקורסים אלה הם מקבלים הדרכה מקצועית ומעשית על אופי העבודה הניהולית בשטח. יחד עם זאת, מנהלים אלו מקבלים מעט מאד כלים ניהוליים בנושאים רלוונטיים כמו כספים, תקשורת בין אישית, כוח אדם, ניהול צוות, העצמת עובדים, עמידה בלחצים ושירות לקוחות.
כתוצאה מכך שלרוב מנהלי דרג הביניים במלונות חסרה הכשרה מלאה, אנחנו רואים ברוב מחלקות המלון את התופעות הבאות:
• תחלופה גבוהה בקרב הצוות הזוטר.
• תחלופה בינונית בקרב מנהלי הביניים.
• עבודה כפולה ומסורבלת בהעברת המסרים בין דרגי הניהול לצוות בשטח, כתוצאה מליקויים בתקשורת בין אישית.
• עובדים זוטרים שמתעמתים עם אורחים, כתוצאה מלחצים אישיים של העובד וגם כתוצאה של ליקויים בתקשורת בין אישית.
• מנהלי ביניים שמתקשים בנושא הניהול הכספי ובעמידה ביעדי המחלקה. אין להם יכולת לייעל את עבודת המחלקה.
• כתוצאה מעבודה לא מקצועית של מנהלי הביניים - עוזבים חלק מהעובדים הזוטרים את העבודה ונוצרים מצבים של מחסור בכוח אדם, ומחסור זה מוסיף עוד לחץ על המנהלים.
• מערכת הלחצים הזאת גורמת גם למנהלים לחפש עבודה אחרת, או תפקיד דומה במלון אחר.
• הלחץ הרב גורם לכך שמנהלי הביניים מקדישים את כל זמנם ל'כיבוי שריפות' במקום ליזום ולפתח שיטות ורעיונות חדשים.
• כתוצאה מכך הבעיות חוזרות על עצמן, נוצרות שוב בעיות בשטח שצריך לטפל בהן.
כך נוצר מעגל קסמים, שמנהלי בתי המלון מחפשים דרך לצאת ממנו.
איך פותרים את הבעיות ומשפרים את השירות ואת רמת הניהול?
כחלק מהמאמצים של המלונות לפתור את הבעיות הנ"ל מתקיימות במלונות רבים הדרכות מקצועיות.
הבעיה היא שבדרך כלל הדרכות אלה הינן הדרכות טכניות ופרקטיות, שכוונתן לעזור למנהלים לבצע הלכה למעשה את התפקיד הספציפי. אלו לא הכשרות שיש להן אפשרות לשפר את יכולת המנהיגות, ההובלה או מיומנויות התקשורת של המנהלים או הכפופים להם.
בהדרכות האלה המלצרים ילמדו להגיש או לפנות, לערוך או לסדר, פקידי הקבלה יידעו מצוין ל'סגור' חדרים עבור אורחים או לשכפל מפתח ואפילו לציין איפה המסעדה הטובה הקרובה, ורק במיעוט המקרים העובדים ילמדו פרקים בנושא תקשורת בין אישית, אף על פי שמיומנויות תקשורת הן הלחם והחמאה של תחום השירות. בהעדר מיומנויות תקשורת יכולים לקרות מקרים בהם התגובות של העובד לבקשות האורחים יתפרשו בטעות כבוז, זלזול או חוסר רצון לתת שירות לאורח.
גם למנהלי הביניים חסרה הכשרה מתאימה.
כתוצאה ממחסור בהדרכה ניהולית הוליסטית, המנהלים לא כל-כך יודעים איך לתכנן ואיך להקצות צוותי עבודה בהתאם לתקציב ובהתאם לתחזית התפוסות. כתוצאה מכך הם עושים טעויות, ונוצרים מצבים שבהם יש מחסור בכוח אדם במשמרות מסוימות, ולחילופין – יש בזבוז משווע של כוח אדם במשמרות אחרות. הטעויות הללו יוצרות מצד אחד פגיעה ברמת השירות (חוסר כוח אדם במשמרת), ומצד שני בזבוז כוח אדם משווע, שעולה בממון רב למלון.
במקרים אחרים מנהלי הביניים כל כך דואגים שהשירות ייפגע, שהם מתכננים משמרות בעודף צוות מראש. ואז כשהם מבחינים בתחילת המשמרת שיש עודף של כוח אדם, חלק מהעובדים נשלחים הביתה – ומצב זה גורם לעוגמת נפש, ומוריד את המוטיבציה של העובדים.
כך ניתן לראות שהכשרה חסרה בתחום אחד בלבד – חוסר יכולת תכנון והקצאת משאבים – יכולה להביא לפגיעה מערכתית: פגיעה בשירות, בזבוז כספים וירידה במוטיבציה של העובדים.
אבל למנהלים בדרג הביניים חסרה הכשרה מספקת לא רק בתחום זה, אלא גם בתחומים רבים נוספים שיכולים להקפיץ את המקצועיות שלהם ואת התוצאות שלהם. לדוגמה: מיומנויות של אינטיליגנציה רגשית, ניהול אנרגיה אישית, נוכחות מנהיגותית, תקשורת בין אישית, הבנת שפת גוף ותקשורת לא מילולית, מודעות חברתית, ניהול כספים, וגם חמלה – כלפי האורחים והעובדים כאחד.
מהי התוצאה של הכשרת מנהלים בדרגי ביניים בתחומים אלו?
מניסיוני, הדרכה ממוקדת ואימון אישי ומקצועי במיומנויות שהזכרתי מעלה, נותנים דחיפה משמעותית למנהלים עצמם וגם לצוותים שלהם ומאפשרים יחסי עבודה תקינים ומשופרים בין הצוותים במחלקות השונות. הידע המקצועי לצד המיומנויות החדשות מבאים לעליה באיכות ורמת הניהול, ומכאן לשיפור התוצאות העסקיות.
בתחום המלונאות התוצאה של אימון מנהלים תתבטא בתחומים הבאים:
• עלייה ברמת השירות לאורחים, גם מצד העובדים הזוטרים.
• התייעלות בעבודה ובממשקים בין המחלקות (התקשורת תהייה חלקה יותר, פחות
בעיות לפתור, פחות זמן טיפול בכל נושא)
• חיסכון בעלויות, בעקבות יכולת של המנהלים לנהל את התקציב בצורה אופטימלית בלי לפגוע ברמת השירות.
• שיפור בשביעות הרצון של האורחים.
• שיפור בשביעות הרצון של העובדים - הקטנת רמת התחלופה.
• יש מקם להתפנות ולהכשיר את הצוות הזוטר לטיפול מקצועי ואיכותי יותר ממקום של אמפטיה ואכפתיות לאורחים, עד למצב של מתן שירות "מעבר למצופה".
• ייווצר זמן פנוי אצל מנהלי הביניים וההנהלה הבכירה לפיתוח ויזמות במלון.
אם קראת את המאמר והגעת למסקנה שאימון מסוג זה יכול להועיל לך או למנהלים הכפופים לך.
אני מזמין אותך ליצור קשר, ולברר את כל הפרטים על תכנית האימון למלונאים.
