אימון למנהלים בתחום המלונאות
אימון למנהלי ביניים
ומנהלי בתי מלון
ומנהלי בתי מלון
המושג "אימון מנהלים" כבר הפך נפוץ בקרב חברות רבות, פרטיות וציבוריות כאחד, אך עדיין אינו רווח בתחום המלונאות. אם מילים כמו 'אימון' או 'מאמן' עדיין מעוררות בך אסוציאציות של אימון ספורטיבי, ולא ברור לך כיצד הוא יכול לעזור למנהלי בתי מלון להשיג תוצאות טובות יותר, אז המאמר הזה הוא בשבילך.
תחום האימון אכן התפתח מהספורט (Coaching), ואולי אתם מדמיינים לנגד עיניכם את מאמן הספורט הקלאסי, אשר לוחץ על הספורטאי להגיע לקצה גבול היכולת שלו, ולהשקיע מאמץ פיזי עצום כדי לתת את המקסימום.
לא כך פועל האימון המלונאי.
מהי המטרה של אימון מנהלים בתחום המלונאות?
המפתח להצלחה במלונאות הוא בנייה של מערכות יחסים חיובית בין ההנהלה והעובדים. מערכת יחסים אשר מושתתת על שיתוף פעולה והבנת היעדים של המלון, ושל כל אגף או מחלקה בבית המלון.
המטרה של בית המלון היא לספק שירות מצוין וחוויה נעימה ומתאימה לאורחים. המטרה של האימון היא לשפר את שירות הלקוחות, על ידי שיפור התהליכים בכל נקודות הממשק בין הצוות ובין האורחים.
תפקיד המאמן אינו לדחוף את מנהלי הביניים ואת הצוות לביצועים טובים יותר (זה יהיה תפקיד המנהל שלהם). המאמן לא הופך להיות איש הסמכות בבית המלון. תפקיד המאמן הוא לזהות דפוסי התנהגות והתנהלות של המנהלים אשר מחבלים בתקשורת או בהשגת שיתוף הפעולה התקין. לאחר הזיהוי, המאמן עוזר למנהלים, ודרכם גם לאנשי הצוות, לאמץ גישה אחרת, אשר תאפשר להם להשיג יותר שיתוף פעולה ובכך לשפר את שירות הלקוחות.
מה ההשקעה הכלכלית באימון?
מנקודת מבט צרה האימון יקר הרבה יותר מאשר הכשרה מקצועית פורמלית לעובד, אך בדרך כלל התוצאות של האימון רחבות ואיכותיות יותר, ולטווח הארוך זוהי השקעה שחוסכת כסף לבית המלון.
בהסתכלות לטווח הרחוק ובזווית הסתכלות רחבה, הרי שהאימון עוזר בשימור עובדים. עובדה ידועה היא שהאנרגיה והעלות של קליטת עובד חדש עולה הרבה יותר מאשר עלות שימור העובד. כאשר עובד נשאר בתפקידו זמן רב יותר, אין צורך לשלם על הכשרה של עובדים חדשים תחתיו, שגם התפוקה שלהם תהייה נמוכה יותר בתחילת הדרך.
כמו כן, פתרון בעיות כתוצאה מביצועים נמוכים או טעויות, עולות לבית המלון כסף רב.
אם נוכל על ידי אימון המנהלים והעובדים להפיק את המיטב מכל עובד ועובד – הרי שנראה השפעה של ממש על מספר העובדים, וכתוצאה מכך גם על התקציב. האימון מאפשר לעבוד עם מספר מנהלים מצומצם ובכך להקטין את תקציב כוח האדם ועדיין להשיג שירות לקוחות מעולה, במקום לוותר על אימון מלונאי.
המסקנה: אימון למנהלי בתי מלון, הן בדרך בכיר והן בדרג הביניים, מביא לשיפור השירות לאורחים, יוצר אווירה נעימה יותר בקרב העובדים ובכך מסייע בשימור העובדים, ולאורך זמן מביא לחיסכון בעלויות ההכשרה ולהתייעלות.
יש לך שאלות נוספות בנושא אימון מנהלים בתחום המלונאות? כתבו אלי.
מנהלים שיודעים להעצים עובדים – משיגים שתוף פעולה.
כדי לספק אירוח ברמה עולמית, חשוב ליצור תרבות שבה לכל איש צוות יש מוטיבציה פנימית להעניק שירות ברמה מעולה, בהתאמה לשאיפה של ההנהלה הבכירה. כשהנהלת בית המלון יודעת להעצים את מנהלי הביניים, וכשמנהלי הביניים יודעים להעצים את הכפופים להם – קל יותר ליצור שיתוף פעולה ולרתום את כולם למען המטרה המשותפת.
איך יוצרים העצמה כזו? באמצעות אימון ופיתוח צוות מנהלי הביניים בקורס ניהול מובנה ומתוכנן.
מה עושים בתוכנית האימון?
המאמן של המלונאים אינו צריך להיות מומחה בכל ענף ומחלקה במלון (כמו שהיה מאמן הכדורגל). מאמן המלונאים יוביל את המתאמנים שלו לטפל בנושאים בהם הם פחות חזקים. דוגמה למיומנויות עליהם מנהלים יכולים להתאמן: פיתוח מיומנויות תקשורת בין אישית, האצלת סמכויות, פיתוח צוות העובדים. יחד עם זאת, היכרות של המאמן עם הקשיים הספציפיים עמם מתמודד המתאמן, לדוגמה – הבנת הלחצים עמם מתמודד מנהל בבית מלון, מגדילה את מידת האמון וכן מרחיבה את קשת המיומנויות שבהן המאמן יכול לסייע למנהל. תוך כדי התהליך כל מנהל אשר נמצא בתהליך האימון עוזר לכל אחד מהעובדים הכפופים לו לצמוח, באמצעות זיהוי הזדמנויות לשיפור ותכנון תהליך ההתפתחות האישית של כל אחד מהעובדים לפי צרכיו. אחד החלקים המשמעותיים בתהליך הוא זיהוי ההזדמנויות לשיפור אישי. אנחנו מזהים את ההזדמנויות לשיפור בעקבות שאלון ודיון מעמיק.
מה האימון המלונאי אינו כולל?
אימון מלונאים אינו עוסק במשמעת, ואינו מיועד לפתור משברים. אם האימון המלונאי יתקיים רק בזמן שיש בעיות דחופות, הרי שהעובדים יראו אותו כמעיין 'תרופה' שיש ליטול ברגע שיש בעיה. כך גם לא יהיה ניתן לראות את התוצאות ארוכות הטווח הגלומות באימון. את האימון צריך לתפוס הן ככלי לצמיחה אישית, והן כחלק מתהליך התייעלות והשתפרות משמעותי שמתקיים במלון. האימון אינו מפגש הדרכה, אך בהחלט יכול לחזק את מה שעובד לומד בקורסי ההכשרה. אימון הוא גם לא תהליך של טיפול רגשי או ייעוץ אישי, אם כי לעיתים שיחות אימון עשויות לגעת בנושאים אישיים ורגשיים, מכיוון שחייהם האישיים והמקצועיים של אנשים משפיעים זה על זה.
מדוע חשוב להכניס אימון לבית המלון?
בתי מלון שיש בהם תרבות של אימון וייעוץ ארגוני, נהנים מעובדים המביעים שביעות רצון ממקום העבודה ומהתפקיד, ושיעורי שימור העובדים בהם גבוהים יותר ממלונות שבהם יש פחות הדרכה ואימון. זה קשור בעובדה שמנהלים ועובדים בונים מערכות יחסים חזקות יותר באמצעות שיחות האימון שלהם, זוכים בהעצמה ומרגישים יותר משמעותיים בעבודה שלהם.
מה עושים בתוכנית האימון?
המאמן של המלונאים אינו צריך להיות מומחה בכל ענף ומחלקה במלון (כמו שהיה מאמן הכדורגל). מאמן המלונאים יוביל את המתאמנים שלו לטפל בנושאים בהם הם פחות חזקים. דוגמה למיומנויות עליהם מנהלים יכולים להתאמן: פיתוח מיומנויות תקשורת בין אישית, האצלת סמכויות, פיתוח צוות העובדים. יחד עם זאת, היכרות של המאמן עם הקשיים הספציפיים עמם מתמודד המתאמן, לדוגמה – הבנת הלחצים עמם מתמודד מנהל בבית מלון, מגדילה את מידת האמון וכן מרחיבה את קשת המיומנויות שבהן המאמן יכול לסייע למנהל. תוך כדי התהליך כל מנהל אשר נמצא בתהליך האימון עוזר לכל אחד מהעובדים הכפופים לו לצמוח, באמצעות זיהוי הזדמנויות לשיפור ותכנון תהליך ההתפתחות האישית של כל אחד מהעובדים לפי צרכיו. אחד החלקים המשמעותיים בתהליך הוא זיהוי ההזדמנויות לשיפור אישי. אנחנו מזהים את ההזדמנויות לשיפור בעקבות שאלון ודיון מעמיק.
מה האימון המלונאי אינו כולל?
אימון מלונאים אינו עוסק במשמעת, ואינו מיועד לפתור משברים. אם האימון המלונאי יתקיים רק בזמן שיש בעיות דחופות, הרי שהעובדים יראו אותו כמעיין 'תרופה' שיש ליטול ברגע שיש בעיה. כך גם לא יהיה ניתן לראות את התוצאות ארוכות הטווח הגלומות באימון. את האימון צריך לתפוס הן ככלי לצמיחה אישית, והן כחלק מתהליך התייעלות והשתפרות משמעותי שמתקיים במלון. האימון אינו מפגש הדרכה, אך בהחלט יכול לחזק את מה שעובד לומד בקורסי ההכשרה. אימון הוא גם לא תהליך של טיפול רגשי או ייעוץ אישי, אם כי לעיתים שיחות אימון עשויות לגעת בנושאים אישיים ורגשיים, מכיוון שחייהם האישיים והמקצועיים של אנשים משפיעים זה על זה.
מדוע חשוב להכניס אימון לבית המלון?
בתי מלון שיש בהם תרבות של אימון וייעוץ ארגוני, נהנים מעובדים המביעים שביעות רצון ממקום העבודה ומהתפקיד, ושיעורי שימור העובדים בהם גבוהים יותר ממלונות שבהם יש פחות הדרכה ואימון. זה קשור בעובדה שמנהלים ועובדים בונים מערכות יחסים חזקות יותר באמצעות שיחות האימון שלהם, זוכים בהעצמה ומרגישים יותר משמעותיים בעבודה שלהם.
